Стаття директора ТОВ «Центр фінансової медіації» МИКОЛИ КОРОЛЕНКА для журналу "ФІНАНСОВИЙ ДИРЕКТОР КОМПАНІЇ" (№ 43)

Як подолати спричинені об’єктивними чи суб’єктивним обставинами конфлікти, які виникли між фінансовими установами та споживачами фінансових послуг? Адже часто конфліктуючі сторони досягають крайньої межі, за якою, на їхню думку, повернення до нормальної співпраці майже неможливе. А намагання сторін довести власну правоту потребує багато зусиль, часу та коштів. 

Нова українська економіка, перебуваючи під впливом глобальних процесів, не може не реагувати на зміни. І аж надто рельєфно ці зміни відображає вітчизняна фінансова система. Згадаймо лише останню фінансову кризу, яка відкинула Україну в її розвитку на десятки років; «банкопад», за підсумками якого банківський ринок України зменшився майже на 50 % банківських установ, а на вулиці вийшли натовпи «обдурених вкладників»; жалюгідний стан страхового ринку, не останньою чергою спричинений неплатоспроможністю українців; безліч історій, коли закономірним наслідком дії недобросовісних представників фінансових установ та споживачів фінансових послуг ставала тотальна взаємна недовіра та часто-густо непримиренні конфлікти, з яких жодна сторона не бачила виходу.

Отже, «класичні конфліктні ситуації», які виникають на фінансовому ринку, такі:

• у фізичної чи юридичної особи виникли суперечки чи конфлікт з фінансовою установою щодо питань обслуговування позики, ці питання потрібно розв’язати без втрат для репутації швидко і ефективно, при цьому бажано зберегти партнерські стосунки;
• суперечка між конфліктуючими сторонами знаходиться на стадії передачі матеріалів до суду, проте існують сумніви щодо оптимальності отриманого в ході судового процесу результату;
• суперечка вже розглядається в суді, але хід розгляду справи викликає сумніви, виникає бажання віднайти альтернативний спосіб вирішення конфлікту.

Спробуємо проаналізувати «класичний спосіб» вирішення цих суперечностей між конфліктуючими сторонами та його фінансову складову.

За «класичною схемою» конфліктуючі сторони звертаються до юристів чи адвокатів, подають позов до суду, після рішення якого слідує виконавче провадження, а далі не завжди очікуваний результат. Мається на увазі, що сторона-переможець не завжди має можливість привести рішення суду до грошового еквіваленту, а для опонуючої сторони судові та виконавчі процеси обходяться значно дорожче, ніж планувалось, забирають занадто багато часу та нервової енергії.

Якими б непримиренними не були позиції сторін, «класична схема» не заперечує, що після виснажливого протистояння та суттєвих витрат у процесі розв’язання конфлікту в судових та виконавчих провадженнях сторони, як правило, все ж сідають за стіл переговорів і доходять до мирового рішення.

Чи можливий альтернативний, безболісний для репутації та більш заощадливий спосіб вирішення суперечностей між конфліктуючими сторонами?

Насправді такий спосіб вирішення конфліктів у фінансовому секторі є. І це метод, який уже давно активно практикують у США та багатьох країнах Європи і Азії. В Україні відсутня законодавча база, яка б регламентувала і закріплювала на законодавчому рівні процедуру медіації, а законопроект «Про медіацію» вже кілька років перебуває у відповідних комітетах Верховної Ради України і станом на сьогодні готовий до розгляду у другому читанні.

Проте прогрес неминучий, а відсутність закону не спиняє фахівців, які вже сьогодні активно застосовують процедуру медіації для позасудового вирішення конфліктів.

Спробуємо пояснити, чому медіація є дієвим методом вирішення суперечок між конфліктуючими сторонами у фінансовому секторі, а саме: фінансовими установами та споживачами фінансових послуг.

За класичним визначенням, медіація — це спосіб вирішення суперечок між конфліктуючими сторонами із залученням посередника (медіатора), що допомагає сторонам конфлікту налагодити процес комунікації і проаналізувати конфліктну ситуацію так, щоб вони самостійно змогли обрати той варіант рішення, який відповідає їх інтересам і задовольняє їх потреби.

За допомогою медіатора дві опонуючі сторони мають шанс домовитись. Процедура медіації передбачає пошук шляхів урегулювання конфлікту на спільній зустрічі, де для подолання суперечностей збираються медіатор та обидві сторони конфлікту. Можливий інший варіант, коли медіатор по черзі зустрічається з кожною стороною. Ця схема ефективна, коли обидві сторони конфлікту вже не можуть конструктивно спілкуватись, що, на жаль, і стало підґрунтям для конфлікту. За допомогою нейтральної неупередженої позиції медіатора сторони зазвичай починають бачити варіанти шляхів розв’язання конфлікту, яких вони раніше не могли бачити на тлі негативної емоційної складової.

Отже, чому медіація — це процедура, яка допомагає не лише розв’язати конфліктні ситуації між надавачами фінансових послуг та їх споживачами, але й оздоровити вітчизняний фінансовий ринок?
Річ у тому, що нейтральність і неупередженість медіатора та дотримання ним чітко визначених для процедури медіації принципів і стандартів дає можливість сторонам, спокійно і зважено підрахувати вартість конфлікту, оцінити час, який буде витрачено на протистояння, оцінити варіанти взаємних поступок, можливих дисконтів та розстрочок, інших умов, навіть можливих запропонованих варіантів співпраці по інших напрямах, які можуть компенсувати втрати від конфлікту і не нанести шкоди фінансовій репутації обох сторін. Саме процедура медіації дає можливість знайти такі ефективні рішення, про які сторони навіть не здогадувалися і не могли припустити, перебуваючи у стані конфлікту.

На практиці

Банк намагається повернути кошти, які було видано позичальнику на будівництво будинку. Валюта кредиту — долар США. В заставу банку клієнт надав земельну ділянку.
Позичальник розпочав будівництво.
Фінансова криза, наслідком якої стало різне зростання курсу гривні до долара, спричинила зниження платоспроможності позичальника, заставши його на 60 % готовності будівництва. Підсумок — клієнт не зміг платити за кредитом.

Враховуючи недосконалість українського законодавства та неповороткість вітчизняної судової системи, банк та клієнт судились близько 3 років. Зрештою було отримано рішення суду, за яким банк отримав можливість закрити приблизно 30 % від загальної заборгованості клієнта.
Будівництво було умисно зупинене клієнтом.

Оскільки недобудова з кожним роком втрачала свою первісну вартість, а земля продовжила знижуватись у ціні, було ініційовано переговори, за результатами яких було знайдене оптимальне рішення для обох сторін, а саме: банк продає предмет застави, а клієнт дає згоду на продаж. Це дало змогу банку закрити 60 % усієї заборгованості клієнта, а не 30 %, які банк отримував за рішенням суду. Клієнт отримав дисконт, «відновилась» його хороша кредитна історія, що дало йому змогу надалі працювати з банками і користуватися банківськими послугами.

Медіація дає можливість досудового або позасудового врегулювання конфлікту, економії коштів, економії часу, знаходження нових взаємовигідних рішень, відновлення взаємної довіри серед учасників фінансового ринку.
Навіщо роками перебувати у стані стресу та невизначеності в судових процесах, щоб врешті сісти за стіл переговорів та за місяць вирішити конфлікт, якщо за допомогою медіації можна відразу, протягом пари місяців, знайти шляхи вирішення конфлікту та спокійно заробляти гроші?